2016 국제갈등관리협회 우수도서상,
하버드대학교·스탠퍼드대학교·컬럼비아대학교 강의 교재

왜 어떤 갈등은 끔찍한 파국을 맞고
어떤 갈등은 잘 해결될까?

나는 갈등을 얼마나 잘 관리하나?
세계적인 갈등 관리 전문가의 ’목표를 이루게 해주는‘ 갈등 관리 비결

‘갈등’만큼 사람을 힘들고 피폐하게 만드는 것도 없다. 개인 간의 갈등이든, 조직에서의 갈등이든, 갈등 상대방이 나에게 중요한 영향력을 미치는 권력자라면 그 강도는 훨씬 심하다. 더욱이 사람이 둘 이상만 모여도 갈등은 있기 마련이다. 서로의 이해관계, 의견이나 주장, 신념이나 가치관, 선호도, 감정 등이 충돌할 수밖에 없기 때문이다. 하지만 갈등 상황이 꼭 나쁘다고만 할 수는 없다. 원시시대, 야생동물의 습격을 받을지 모른다는 불안이 인류의 진화를 가져왔듯, 갈등은 ‘관계와 조직’을 더욱 탄탄하게 만드는 계기가 되기도 한다. 그런데 같은 갈등 상황이라도 어떤 사람은 갈등을 더욱 좋은 상황으로 만드는데, 어떤 사람은 갈등을 더욱 증폭시켜 파국으로 치닫게 한다. 그 차이는 무엇일까?

갈등 관리 분야의 세계적인 권위자인 피터 T. 콜먼과 로버트 퍼거슨은 여기에 주목했다. 갈등은 불길처럼 한번 불이 붙으면 더욱 확산되고 거세지면서 그로 인한 고통과 손실은 물론 돌이킬 수 없는 피해를 가져온다. 우리에게 찾아온 기회를 놓치게 만들고 관계까지 파괴한다. 그러나 그것은 갈등에 휘말려 갈등을 제대로 관리하지 못했을 때의 이야기다. 갈등을 잘 관리해 극복하면 관계가 더욱 견고해져 만족감을 느끼고 조직에 활기를 불어넣는다. 궁극적으롶 그 경험을 토대로 배우고 혁신할 수 있다.

두 전문가의 공저 《갈등을 관리하는 방법》은 특히 갈등의 긍정적인 면에 더욱 주목했다. 조직이든 개인이든 목표를 이루어내는 핵심은 갈등 관리에 있다. 갈등 관리의 교본과도 같은 이 책은 틀에 박힌 사고와 행동 습관을 버리고, 사회생활을 하면서 매일 부닥치는 다양한 종류의 갈등에 민첩하게 적응하고 대처하는 방법을 안내한다. 그런데도 이렇다 할 해결책을 찾지 못하면 그럴 때는 또 어떤 일들을 해야 하는지도 알려준다. 특히 이 책에서 제안하는 7가지 전략, 즉 ‘실용적 자비 전략, 지지 구축 전략, 건설적 지배 전략, 전략적 회유와 순응 전략, 선택적 자율성 전략, 효과적 갈등 적응력 전략, 원칙적 저항 전략’은 지금 벌어지는 갈등에 곧바로 적용할 수 있는 아주 유용한 갈등 관리 전략이 될 것이다. 여러분이 CEO든, 관리자든, 직원이든, 상사든, 부하든, 동료든 말이다. 이 책은 2016년에 국제갈등관리협회 우수도서상을 받았고, 현재 하버드대학교, 스탠퍼드대학교, 컬럼비아대학교에서 강의 교재로 사용되고 있기도 하다.

머리말_ 갈등, 권력, 변화에 관한 이야기

1장 갈등과 권력의 본질

사람들 사이에 존재하는 상대적 힘의 차이
우리가 세워놓은 무의식적 권력 이론
권력에 접근하는 방식
하드 파워, 소프트 파워, 스마트 파워
일차 권력과 이차 권력의 구분

2장 권력-갈등의 함정들

감정이 갈등을 지배한다
하향식 권력-갈등의 함정
함정 1. 권력병에 들게 한다│함정 2. 권력에 취해 초낙관주의에 빠진다│함정 3. 다른 사람들을 안중에 두지 않는다│함정 4. 자기 힘을 과신해 상대방을 얕본다│함정 5. 규칙은 강자를 위한 것이라고 믿는다│함정 6. 명령하고 통제하려 든다│함정 7. 야망으로 눈이 멀어버린다│함정 8. 권력감의 소용돌이에 휩싸인다
상향식 권력-갈등의 함정
함정 1. 지레 머리를 숙인다│함정 2. 낮은 기대에 갇혀버린다│함정 3. 상대적 무력감으로 폭발한다│함정 4. 쉽게 분열되고 정복당한다│함정 5. 상사와 평등하다고 착각한다│함정 6. 피해자 의식에 사로잡힌다│함정 7. 무력감의 소용돌이에 휩싸인다
동등한 권력-갈등의 함정
함정 1. 갈등 교착상태에 빠져버린다│함정 2. 지위와 권력을 유지하기 위해 지지 않으려 한다│함정 3. 영역 다툼에 매달린다

3장 갈등 지능

7가지 기본 갈등 상황
7가지 갈등 관리에 필요한 7가지 사고방식
나는 갈등에 어떻게 대응하는가?
7가지 사고방식을 전략화해 갈등 적응력을 키우는 법
지능적 갈등 행동의 6가지 기준

4장 실용적 자비 전략

함께하는 협력적 권력
무엇이 갈등에 자비로워지도록 만들까?
자기평가│나는 갈등에 자비로운 리더일까?
조직평가│자비 전략이 통하는 조직에서 일하고 있을까?
자비롭되 실용적이어야 할 6가지 이유
지배력을 동원해야 할 때도 있다
실용적으로 자비를 실천한다는 것
10가지 자비 전술
전술 1. 권력의 파이를 확대하라│전술 2. 긍정적 감정을 적립하라│전술 3. 반대를 해야 한다면 천천히 하라│전술 4. 여러분의 팀도 여러분과 함께 책임지게 하라│전술 5. 예스를 대답으로 받아들이지 마라│전술 6. 갈등처럼 느껴지지 않도록 갈등 프레임을 다시 짜라│전술 7. 통제권을 내려놓고 옳아야 한다는 강박에서도 벗어나라│전술 8. 협력할 수밖에 없도록 만들어라│전술 9. 은밀한 갈등을 감지하면 콜롬보처럼 움직여라│전술 10. 권력은 갈등 후 회복을 위해 사용하라
자비 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
실용적 자비를 위한 역량 개발 체크리스트

5장 지지 구축 전략

권력 장악 관계에서 권력 공유 관계로
무엇이 갈등 중에도 지지하게 만들까?
자기평가│나와 갈등하고 있는 리더를 얼마나 지지하는가?
조직평가│지지 전략을 사용하기 좋은 조직인가?
갈등 속에서도 지지해야 할 6가지 이유
서로 지지하는 관계로 발전하려면 시간이 필요하다
효과적으로 지지한다는 것
10가지 지지 구축 전술
전술 1. 긍정적인 관계로 만들어라│전술 2. 갈등 협상을 위한 초기 조건을 주의 깊게 구축하라│전술 3. 비공식 네트워크를 구축하라│전술 4. ‘우리’ 문제로 만들어라│전술 5. 문제 말고 여러 가지 해결책을 가져가라│전술 6. 평화로운 영향력 캠페인을 벌여라│전술 7. 전문 영역에서 영향력을 발휘하라│전술 8. 최대한 빨리 갈등 교착상태에서 벗어나라│전술 9. 권력자에게서 얻고 싶은 게 있다면 똑같이 주어라│전술 10. 리더의 사소한 결점과 치명적 결점을 구분하라
지지 구축 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
지지 구축을 위한 역량 개발 체크리스트

6장 건설적 지배 전략

갈등을 강력하게 헤쳐나가야 할 때
갈등이 생기면 무엇이 지배력부터 행사하게 만들까?
자기평가│갈등 상황에서 얼마나 지배하려 드는가?
조직평가│얼마나 지배적인 환경에서 일하는가?
건설적 지배력을 행사해야 할 6가지 이유
거짓 순응이 조직의 생존을 위협한다
현명하게 지배력을 발휘한다는 것
10가지 지배 전술
전술 1. 권위를 명확히 세워라│전술 2. 하드 파워를 완충해주는 소프트 파워를 키워라│전술 3. 직원들을 면밀하게 모니터링하라│전술 4. 지배권을 위임하라│전술 5. 첫수부터 지배력을 발휘하라│전술 6. 집단 의사 결정을 체계화하라│전술 7. 권력의 기반을 넓혀라│전술 8. 점진적으로 지배력을 강화하라│전술 9. 유능한 지배자 주위로 보호막을 쳐라│전술 10. 강경한 태도를 취하라
지배 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
건설적 지배를 위한 역량 개발 체크리스트

7장 전략적 회유와 순응 전략

고압적 · 독단적 권력자에게 굴복할 수밖에 없을 때
무엇이 권력 앞에서 회유하고 순응하게 만들까?
자기평가│권력자와 갈등하면 순응부터 하는가?
조직평가│얼마나 회유하고 순응해야 하는 조직인가?
전략적으로 회유하고 순응해야 할 6가지 이유
무력감도 부패한다
효율적으로 회유하고 순응한다는 것
10가지 회유와 순응 전술
전술 1. 자신을 억압해도 일단 달래줘라│전술 2. 괴롭히는 사람에게 오히려 친근하게 다가가라│전술 3. 투명인간이 되어 감시를 피하고 시간을 벌어라│전술 4. 독재적인 상사가 자신에게 의존하게 만들어라│전술 5. ‘노!’보다 ‘예스!’라고 더 자주 말하라│전술 6. 상사에게서 천사의 모습을 이끌어내라│전술 7. 인맥을 활용해 상사를 압박하라│전술 8. 갈등 상황을 재구성하고 새로운 가능성을 제시하라│전술 9. 수동 공격적 전술들은 은근하게 행사하라│전술 10. 허락받는 것은 ‘잊어도’ 사과하는 것은 잊지 마라
회유와 순응 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
전략적 회유와 순응을 위한 역량 개발 체크리스트

8장 선택적 자율성 전략

자율성 행사의 타이밍, 상대방이 나를 더 필요로 할 때
무엇이 갈등 스트레스 없이 자율적으로 일하고 싶게 만들까?
자기평가│갈등 속에서 얼마나 자율적으로 행동하는가?
조직평가│자율성을 지향하는 조직에서 일하는가?
선택적 자율성으로 갈등에 대응해야 할 6가지 이유
지나친 자율성은 승진을 방해한다
효과적으로 자율성을 행사한다는 것
10가지 자율성 전술
전술 1. 탁월한 가치를 제공하라│전술 2. 독립적으로 일할 수 있는 전문가가 되어라│전술 3. 경쟁에서 벗어나 틈새시장을 찾아라│전술 4. 정중하게 독립을 선언하라│전술 5. 목표에 도움이 되지 않는 일은 피하거나 미뤄라│전술 6. 게이트키퍼를 구하라│전술 7. 일단 행동하라│전술 8. 목표에 어긋나면 우회로를 이용하라│전술 9. 때로는 정해지지 않은 길로도 가라│전술 10. 다음 출구에서 내릴 준비를 하라
자율성 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
선택적 자율성을 위한 역량 개발 체크리스트

9장 효과적 갈등 적응력 전략

변화에 적응해야 살아남는다
갈등 적응력=적응력+성실성+피드백
무엇이 갈등 속에서 적응력을 발휘하게 만들까?
자기평가│자연스럽게 갈등에 적응할 수 있는가?
조직평가│얼마나 적응적인 환경에서 일하는가?
갈등에 적응해야 할 6가지 이유
적응력을 발휘해 갈등에 대처한다는 것
10가지 갈등 적응력 전술
전술 1. 상대방에게 맞는 전략들을 혼합하라│전술 2. 현재 상황을 흔들어라│전술 3. 시스템을 바라보라│전술 4. 현재에 적응하며 건설적인 내일로 나아가라│전술 5. ‘셔틀 외교’를 실천하라│전술 6. 경쟁 상대에게서도 적응력을 배워라│전술 7. 부드럽게, 그러나 자기 중심을 잡고 움직여라│전술 8. 직간접적 방법을 모두 동원해 더 큰 이익에 집중하라│전술 9. 팀워크로 함께 적응력을 향상하라│전술 10. 하이브리드 적응 전략을 새로 개발하라
갈등 적응력을 위한 역량 개발 체크리스트

10장 원칙적 저항 전략

저항과 혁명, 갈등에 대처하는 마지막 선택
무엇이 저항을 불러일으키는가?
자기평가│얼마나 저항심을 타고났는가?
조직평가│조직이 저항할 수밖에 없게 만드는가?
원칙적 저항을 고려할 필요가 있는 6가지 이유
만성적 저항은 자신을 고립시킨다
갈등에 효과적으로 저항한다는 것
10가지 저항 · 혁명 전술
설득 전술 1. 상대방의 이익에 호소하라│설득 전술 2. 도덕적 가치에 호소하라│설득 전술 3. 그냥 거부하라│설득 전술 4. 더 크게 말하라│설득 전술 5. 더 널리 알려라│권력 전술 6. 자기 힘을 모아라│권력 전술 7. 동맹과 지원군을 모아라│권력 전술 8. 권력자의 규칙을 역이용하라│권력 전술 9. 조직적 비협력을 통해 권력자의 권력을 줄여라│권력 전술 10. 권력을 쟁취하라
저항 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
원칙적 저항을 위한 위한 역량 개발 체크리스트

맺음말_ 5단계 갈등 관리
부록_ 갈등 지능 목표 설정과 갈등 계획 설문지
미주

갈등을 해결할 수 있는 ‘진짜 권력’을 가졌는가?
갈등의 본질, 권력 · 감정 · 관계를 이해하는 것에서 시작하라

개인과 조직의 핵심 역량인 갈등을 잘 관리하려면 어떻게 해야 할까? 두 저자는 갈등의 본질을 잘 이해하는 것에서 시작하라고 말한다. 그리고 갈등의 본질이자 갈등의 유형과 성격, 전개 양상에 가장 결정적인 영향을 미치는 3요소로 ‘권력, 감정, 관계’를 제시한다.

계급 갈등, 인종 갈등, 성별 갈등, 세대 갈등 같은 대부분의 갈등은 ‘권력’ 때문에 벌어진다. 조직 내 갈등도 대부분 동등한 직급에서 발생하지 않는다. 사람들 사이에 존재하는 힘의 차이, 즉 권력의 차이(관리자와 직원, 상사와 부하 등)가 갈등을 유발하고, 권력이 이동하면(동료나 부하가 상사가 된다면) 새로운 갈등이 만들어진다. 여기서 권력은 절대적이지 않다. 가령 부하 직원과 갈등한다면 내가 더 높은 권력을 가진 셈이지만, 내 상사와 갈등한다면 내 권력이 더 낮아진다. 내 권력이 상대방보다 언제나 높거나 낮지는 않다는 뜻이다. 갈등하는 상대방과 비교한 내 권력 위치에 따라 갈등 관리 전략은 달라진다.

갈등에는 ‘감정’과 ‘관계’도 개입한다. 우리는 어떤 형태로든 지속적인 관계를 맺고 있는 사람들과 부딪치면서 갈등한다. 우리가 마주하는 갈등의 성격은 그 사람들과 쌓아온 정서적 관계에 따라 크게 결정된다. 이성적인 조직 세계에서도 갈등이 불거지면 감정이 이성을 압도하는 경우가 많다. 그동안 긍정적인 감정을 쌓아왔는지, 부정적인 감정을 쌓아왔는지, 아니면 긍정적 · 부정적 감정이 혼재되어 있는지가 아주 중요하다.

갈등의 본질 이외에도 갈등의 유형(협력적 · 건설적 갈등, 경쟁적 · 파괴적 갈등), 갈등 관리를 좌우하는 세 가지 요소(갈등 강도, 갈등 구조, 갈등 투명성), 권력에 접근하는 네 가지 방식(권력 장악, 권력 공유, 권력 독립, 권력 의존) 등이 갈등 관리 전략을 설계하는 데 결정적인 영향을 미친다. 내 권력이 갈등하는 상대방에 비해 낮든 높든, 그 권력 위치에서 갈등의 성격에 따라 나에게 유리한 갈등 관리 전략들을 유연하게 선택하고 구사할 수 있어야 한다. 그것이 갈등을 이용하고 관리해 문제를 해결할 수 있는 ‘진짜 권력’이다.

어떤 상황에서도 갈등에 잘 대처하는 7가지 전략 70가지 전술
권력을 가지지 못한 사람들이 만들어낼 수 있는 도전과 기회에 대한 이야기

이 책은 갈등 상황에서 권력을 가진 사람들이 갈등을 관리하기 위해 갖춰야 할 다양한 전략과 전술에 관한 이야기이자, 권력을 가지지 못한 사람들이 만들어낼 수 있는 도전과 기회에 대한 이야기이다. 더불어 조직에서 벌어지는 갈등과 권력을 탐색하는 데 필요한 지도를 제공할뿐더러, 곳곳에 도사리고 있는 권력-갈등들의 함정도 설명한다. 갈등은 조직에 활기를 불어넣는 건설적 역할을 하지만, 파괴적으로 치닫지 않도록 갈등의 불길이 거세지지 않게 초기에 잠재울 필요가 있다. 물론 각자가 처한 갈등 상황은 이론보다 훨씬 복잡하고 미묘할 것이다.
하지만 이 책에서 무수한 인터뷰와 연구 결과들을 토대로 제안하는 7가지 기본 전략을 적용해본다면 큰 도움이 될 것이다. 특히 각 전략마다 10가지씩 구체적으로 제시하는 70가지 전술을 응용하면, 웬만한 갈등은 큰 문제 없이 잘 대처할 수 있을 것이다.

무엇보다 이 전략들과 전술들을 익히려면 먼저 꼭 해야 할 게 있다. 바로 갈등이 발생했을 때 자신과 조직이 어떻게 대응해왔는지, 그리고 그 결과를 좌우하는 요인이 무엇인지 평가해보는 것이다. 다행히 이 책에서는 각 전략마다 자신과 자기 조직을 스스로 평가할 수 있는 자기평가 도구와 조직평가 도구, 갈등 관리 역량 개발 체크리스트도 빠트리지 않고 제공한다. 그동안 습관적으로 으레 해오던 방식, 형식적이고 경직된 방식으로 갈등에 반사적으로 반응하지 말고, 자기평가와 조직평가를 토대로 전략적으로 대처해야 한다. 그래야 갈등을 관리하는 데 비용과 시행착오도 줄이고 더욱 좋은 결과를 얻을 수 있다.

갈등이 필요한가, 필요하지 않은가는 사실 큰 문제가 아니다. 언제나 갈등은 벌어지고, 갈등 상황은 고정적이지 않고 계속 변화하기 때문이다. 갈등을 잘 관리해 장단기 목표를 달성하려면 변화하는 갈등 상황에 적응해 다양한 전략을 잘 쓸 줄 알아야 한다. 이 같은 갈등 적응력을 키우고 갈등 지능을 높여 갈등에 잘 대처한다면, 갈등의 소용돌이를 건너며 한 뼘 더 성장하고, 새로운 혁신을 이루어낼 수 있을 것이다. 그 결과, 높은 성과와 결실이 여러분을 기다리고 있을 것이다.