AI 시대, 인간의 역할은 무엇이고 거기에 필요한 역량은 무엇인가?
현대인을 위한 사고와 업무 프로세스의 정석, HIPS PROCESS

바야흐로 AI 시대다. 지금 직장인이 직면한 가장 큰 문제는 AI가 우리의 일과 직장을 어떻게 바꾸어갈 것인가 하는 문제다. ‘AI가 우리의 자리를 대체할 것인가?’, ‘AI를 활용하여 성과를 높이려면 어떻게 해야 하는가?’ 『인공지능 시대 무기가 되는 생각법』은 이러한 질문에 답함과 동시에, 우리가 AI 시대를 살아가기 위해 어떠한 관점과 역량을 가져야 하는지를 이야기하는 책이다.

새로운 기술이나 사업모델이 출현했을 때, 기업과 개인이 취해야 할 정답은 자신이 잘하는 것을 더욱 잘하기 위해 새로운 기술과 사업모델을 활용하는 것이다. AI에 대한 대처법도 마찬가지다. 인간이 AI보다 잘할 수 있는 것을 더욱 잘하고, 그것을 위해 AI를 잘 써먹어야 한다. 인간은 더욱 인간다워져야 한다. 바로 이 책에서 이야기하는 ‘인간지능 문제해결 프로세스’를 익히고 ‘문제해결사’가 되어야 하는 이유다.
_서문에서

저자는 현상이 아닌 본질을 보자고 말한다. 즉 AI 시대를 살아가는 인간에게 가장 필요한 것은, AI 자체에 대한 지식이 아니라 AI를 활용하여 문제를 다루는 ‘문제해결 역량’이라는 점을 짚는다. 문제해결은 인간의 지적 능력을 대표하는 활동이다. 인간의 역사는 크고 작은 문제해결을 위한 도전과 응전의 역사였고, 인간의 지능과 지성은 그 과정을 통해 발달해왔다. 직장에서는 이미 우리에게 문제해결 능력이 있다는 가정하에 임무를 맡기고, 점점 더 크고 어려운 문제를 해결해야 하는 책임이 주어진다. 현실의 문제를 해결하는 방식은 저마다 다르고 가정부터 회사까지 영역별로도 제각각이다. 하지만 문제해결 방식들이 공통적으로 가지는 무엇이 있다. 그리고 그것을 알면 어떤 문제해결 상황에도 써먹을 수 있는 문제해결 능력을 기를 수 있다.

『인공지능 시대 무기가 되는 생각법』은 우리가 여러 가지 문제해결 상황에 참고하고 활용할 수 있는 사고법과 프로세스를 전달하고 안내하기 위해 쓰였다. 저자인 변창우는 30년 넘는 세월 동안 제조업 회사인 한국타이어, 글로벌 전략 컨설팅 회사인 베인 앤드 컴퍼니, LG전자, 현대카드/현대캐피탈, 삼성생명 등 다양한 산업과 기업에서 일한 경험을 바탕으로 여러 가지 문제해결 상황에 적용할 수 있는 프레임워크, 즉 HIPS(Human Imtelligence Problem Solving) 프로세스를 고안했다. 이 프로세스의 가장 큰 특징은 ‘통합’이다. 분석의 좌뇌와 창의의 우뇌를 통합하고, 로직트리와 디자인 씽킹 그리고 데이터 분석까지 대표적인 문제해결 접근방식을 통합해 인간의 지능을 전적으로 활용한다.

추천사
서문 AI 시대에 인간은 더욱 인간다워져야 한다

1부 AI 시대에 살아남는 인재의 조건

1장 AI 시대는 직장인의 위기인가

AI 시대를 살아가는 인간의 무기
우리 일자리를 위협하는 것은 AI가 아니다
퍼스트 무버의 출발점: 맞는 질문을 던져라
혁신을 가져오는 통합적 사고의 힘
AI 시대 핵심 인재는 π자형 인재다

2장 새로운 문제해결 프레임워크가 필요하다

어느 흔한 회의실 풍경
우리가 접해온 문제해결 유형
왜 모든 문제에 식스 시그마를 적용할까

3장 HIPS(인간지능 문제해결) 프로세스

통합적 문제해결 프로세스의 탄생
왜 인공지능이 아닌 인간지능인가
인간지능 문제해결 프로세스란

2부 HIPS 프로세스 톺아보기

4장 1단계. 핵심 질문을 던지고 문제를 구조화하라

핵심 질문 던지기
우리 조직 고유의 원칙은 무엇인가
문제를 구조화하는 방법: 로직트리
비즈니스에 쓰이는 네 가지 로직트리 유형
로직트리의 한계와 과제
고객 관점에서 바라보기: 고객여정지도
우리는 왜 고객 중심적이지 못할까
백지에 손으로 그려라
2단계를 위한 평가 및 선택

5장 2단계. 핵심 문제를 분석하고 탐색하라

핵심 문제 정의하기
분석적 접근방식과 창의적 접근방식을 병행하라
분석적 접근방식과 데이터
알아두면 쓸 데 있는 분석적 접근방식의 기술들
AI 시대에 문제해결사가 지녀야 할 자질과 지식
데이터를 전략적 무기로 삼으려면
창의적 접근방식과 디자인 씽킹
알아두면 쓸 데 있는 창의적 접근방식의 기술들
데이터 과학과 디자인 씽킹이 결합하려면
1만 미터 상공에서, 그리고 다시 지상에서
나만의 커피하우스는 어디인가
고뇌 구간을 피하면 더 큰 문제가 찾아온다
3단계를 위한 평가 및 선택

6장 3단계. 핵심 과제를 개발하고 실행하라

핵심 과제 선정하기
조직 내 하마가 입을 열면 벌어지는 일
애자일 조직과 테스트 앤드 런 그리고 망구다이
데이터 분석의 종류와 분석 모델
유튜브 알고리즘 추천은 대체 어떻게 받는 것일까
아마존 판매자로 대박이 나려면
전통 기업이 배워야 할 혁신
가래로 막을 것을 호미로 막는다: 프로토타입
윤식당에 서비스 블루프린트가 있었다면
아카데미 수상을 가져온 봉준호 감독의 비밀무기
구글이 서비스 출시 전에 반드시 실시하는 것: 테스트
커뮤니케이션 고수는 어떻게 설득하는가
문제해결사를 위한 현실적인 조언
AI 시대를 관통하는 가장 중요한 질문

결문 AI는 인간을 돕기 위해 사용되어야 한다

인공지능 시대, AI는 우리의 일자리를 빼앗을 것인가

2022년 말 챗GPT가 세상에 공개됐다. 챗GPT는 프롬프트로 질문을 입력하면 인터넷상에 존재하는 정보들을 긁어모아 적절한 대답을 제시했다. 또 날것인 데이터를 올리고 정리를 요구하면 항목별 구분과 그래프 작성, PPT 제작까지도 가능했다. 이후 출시된 챗GPT 4.0은 이미지까지 인식하는 한편 다양한 언어의 음성을 알아듣고 실제로 대화를 나눌 수준까지 발전했으며, 미국 변호사 시험을 상위 10%의 성적으로 통과하기도 했다. 생성형 AI는 텍스트뿐만 아니라 사진(Midjourney), 영상(Luma Dream Machine), 음악(SUNO) 제작 등 다양한 분야에서 활용되고 있다. 이렇듯 AI가 여러 가지 분야에서 분석력과 창의력을 드러내며 탁월한 성과를 내기 시작하자 사람들은 “앞으로 직장에서 AI가 우리의 자리를 대체하는 것이 아닐까?” 하는 불안에 휩싸였다.
결론부터 이야기하면 그런 걱정을 할 필요는 없다. 적어도 앞으로 한두 세대 동안은 말이다.

AI의 역할과 인간의 역할은 따로 있다: AI 시대에 인간이 해야 할 일

최근 AI가 판사와 변호사, 의사와 회계사 등 지식을 기반으로 종합적 판단을 내리는 전문직을 대체할 것이라는 전망이 제시됐다. 그런데 가능성과 별개로 이 점을 생각해보자. 우리는 AI 판사가 내리는 판결과 처벌을 받아들일 수 있을까? AI 의사가 내리는 진단과 병명을 믿을 수 있을까? 직장에서 AI 상사가 내리는 업무 지시와 근무지 이동을 용납할 수 있을까? 결코 받아들이기 쉽지 않은 문제일 것이다.

‘AI가 과연 모든 문제를 해결할 수 있을까’라는 질문도 생각해봐야 할 지점이다. 2023년 KB국민은행은 콜센터 인력 감축을 결정했다. ‘AI 덕분에 고객의 콜 수가 줄었다’는 것이 근거였다. 그러나 실상은 AI가 고객의 문제를 끝까지 해결하지 않은 채 전화를 종료하거나, 음성을 제대로 인식하지 못하여 사람에게 떠넘기는 경우가 빈발했다. AI가 대처하지 못하는 상황을 오히려 사람이 나서서 처리해야 했다.

이것이 지금 AI의 현실이다. AI는 정형화되고 조건이 일정하며 구조화된 문제를 푸는 데는 유용하다. 하지만 복잡하고 예민하며 불확실성이 큰 문제에 관해서는 대처하기 어렵다. 실제로 과거 글로벌 금융위기와 팬데믹 당시 AI 기반 트레이딩 프로그램의 예측력과 성과는 현저하게 떨어졌다. 또 사람에게는 아날로그에 대한 본능적인 선호와 신뢰가 있다. 인간의 의식은 쉽사리 변하지 않는다. 사람이 AI를 저항 없이 수용하는 일은 적어도 앞으로 한두 세대 동안은 쉽게 일어나지 않을 변화다.

AI가 잘하는 것이 있는 한편으로 사람이 맡아야 적절한 상황과 역할이 있다. 결국 ‘AI가 우리의 직장을 빼앗는다’보다는 ‘AI가 직장에서 우리의 역할을 바꿔놓는다’라는 말이 정확한 현실 포착이다. AI는 정형화되고 반복적인 업무를 가져가는 대신 비정형화되고 예측하기 어려운 문제를 우리에게 남겼다. 예측 불가능한 ‘인간’을 상대하고 여러 가지 불확실한 문제를 풀어내는 일. 그것이 앞으로 우리가 맡아야 할 역할이다.

AI 시대를 관통하는 진정한 질문: 인간의 문제해결 역량을 키울 방법은 무엇인가?

문제를 풀어내는 일, 다시 말해 ‘문제해결’은 앞으로 인간의 주요한 역할이 될 것이며 그것을 얼마나 잘 해내는가가 곧 성과의 척도가 될 것이다. 결국 AI가 보편화된 시대에 우리가 정말로 걱정해야 할 문제는 우리가 할 일을 빼앗는 AI가 아니라, AI를 능수능란하게 활용하여 눈앞의 문제를 해결하는 옆자리 동료의 성과다. ‘문제해결의 주체는 언제나 인간이고, 지금 가장 유용한 도구가 AI’라는 것이 AI 시대의 진짜 본질이다. AI를 도구로 곧잘 활용하는 사람들과 경쟁하기 위해서 우리가 해야 할 일은 그들보다 더욱 AI를 잘 활용하는 사람이 되는 것이다.

AI를 활용해 성과를 내려면 무엇을 해야 할까? 생성형 AI에게 프롬프팅하는 기술을 연마하면 될까? 데이터베이스를 더욱 잘 활용하기 위해 SQL(Structured Query Language) 자격증을 취득하면 될까? 『인공지능 시대 무기가 되는 생각법』에서 저자는 그런 것보다 훨씬 근본적으로 선행되어야 할 것이 있다고 말한다. 바로 ‘문제를 인식하여 논제와 방향을 정의하고{질문}, 논리적 분석과 창의적 사고로 문제를 풀어내{탐색}, 해결책을 찾아 현실에 적용하는{실행}’ 문제해결 역량을 키우는 것이다. AI가 혁신적인 도구라는 사실이 점점 더 드러날수록, 진정한 경쟁력은 AI를 활용하는 사람의 역량에 달린 문제가 된다. 즉 AI 시대에 우리가 집중해야 할 진정한 주제는 ‘눈앞의 문제를 다룰 역량이 우리에게 얼마나 있으며, 그것을 키우려면 어떻게 해야 하는가?’인 것이다.

인간지능 문제해결 프로세스: Human Intelligence Problem Solving Process

『인공지능 시대 무기가 되는 생각법』은 인공지능 시대에 더욱 중요해질 인간지능을 계발하는 방법과 프로세스를 알려주는 책이다. 저자는 이를 ‘인간지능 문제해결 프로세스(이하 HIPS 프로세스)’로 정리한 다음, 각 요소와 단계별 수행에 쓰이는 도구를 알려주며 실제로 적용하는 방법을 설명한다.

HIPS 프로세스는 3단계, 곧 문제 정의와 구조화, 탐색 및 과제 선정 그리고 개발 및 실행으로 이루어진다. HIPS 프로세스는 핵심 질문으로 시작하여 논점과 방향을 정의하고, 로직트리와 고객여정지도를 활용한 문제 구조화 과정을 통해서 핵심 문제를 선정하고, 이 문제에 대한 해결책을 정량적/정성적으로 탐색하여 최종적으로 선정된 핵심 과제에 대해 개발과 실행을 수행한다.

HIPS 프로세스를 한 단어로 설명하자면 ‘통합’이라 할 수 있다. 인간의 좌뇌가 수행하는 논리적 분석과 우뇌가 수행하는 창의적 사고를 통합하고, 이제까지 인간이 수행해온 문제해결 방식인 ‘로직트리’와 ‘디자인 씽킹’ 그리고 ‘데이터 분석’까지 대표적인 세 가지 접근방식을 통합하여 각각의 부족한 점을 보완하고 장점을 결합했다. 다시 말해 그동안 인간이 수행해온 문제해결 프로세스를 결합해 인간의 모든 두뇌를 활용하는 하나의 체계로 완성한 것이다.

저자는 다종다양한 산업과 회사를 경험하며 여러 가지 문제해결 방식을 경험했다. 그리고 앞으로 기업과 개인이 복잡한 문제를 해결하기 위해서는 한 가지 방법만 고수할 것이 아니라 여러 가지 방법을 그에 맞게 사용할 수 있어야 할 필요를 느꼈다. 또 한편으로 조직 내에서 빈발하는 부조리들을 걷어내야 한다고 생각했다. 이를테면 책임과 권한이 큰 사람의 견해(HiPPO, Highly Paid Person’s Opinion)이 문제의 본질을 호도하고 해결의 방향과 방법을 취사선택하는 경우, 시제품을 통한 테스트 없이 곧장 제품과 서비스를 출시하여 고객에게 외면받는 경우, 기획과 계획만 있고 구체적인 실행은 실종된 경우 등이 그에 해당한다. 저자는 인간이 수행해온 대표적인 문제해결 접근방식들을 결합하고, 그 과정에서 빠지기 쉬운 부조리와 함정들을 피할 방법을 고안했다. 그것이 HIPS 프로세스다.

HIPS 프로세스가 필요한 이유: 앞으로 AI 시대에는 ‘문제해결사’가 필요하다

HIPS 프로세스와 같은 통합적 문제해결 프로세스가 지금 우리에게 필요한 까닭은 분명하다. 모든 것이 점점 더 강하게 연결되고 변화가 빨라지는 시대에 기업과 개인은 더욱 복잡해지는 문제를 더욱 빨리 해결해야 하고, 복잡한 문제를 해결하기 위해서는 여러 가지 문제해결 방식을 유연하게 활용할 수 있어야 하기 때문이다. HIPS 프로세스는 로직트리, 고객여정지도, 통계적 분석, 마인드맵, 브레인라이팅, A/B 테스트, 애자일 조직, 테스트 앤드 런, 데이터 분석, 프로토 타입, 서비스 블루프린트, 스토리보드, 테스트 등 다양한 문제해결 접근방식과 조직의 형태를 하나의 체계 안에 일목요연한 흐름으로 구성한다.

우리나라 기업이 가진 현실적인 문제 가운데 하나는 부분최적화다. 전략/기획부서는 실제 솔루션이 아닌 컨설팅식 보고서 작성에 매진하고, 마케팅부서는 임팩트 있는 한 방을 위해서 신박한 크리에이티브 어디 없나 찾아 헤맨다. 데이터 분석가나 데이터 과학자들은 문제해결을 정의하는 단계에서는 배제된 채 그저 현업에서 던져주는 과제만 수행하는 수동적이고 지엽적인 역할만 수행한다. 각 문제해결 방법에 대한 경험과 지식을 가진 인력들이 있더라도 이들이 서로 유기적으로 협업하지 않는 경우가 많다. HIPS 프로세스는 조직의 자원이 낭비되지 않고 하나의 방향과 목표를 향해 힘을 모을 수 있는 가이드를 제시한다.

무엇보다도 HIPS 프로세스 활용을 통해 갖출 수 있는 직장인의 역량은 AI 시대에 필요한 인재의 모습에 부합한다. AI가 발전할수록 AI 자체를 다루는 지식은 보편적 지식이 될 것이고, 그보다는 AI를 활용하여 비즈니스상의 문제를 해결하는 문제해결 역량이 더욱 중요해질 것이다. 통계 자료와 데이터 분석이 점차 자동화되면 문제해결의 방법론을 이해하고, 그 결과를 실행하고, 관계자와 커뮤니케이션하는 스킬을 보유한 사람, 즉 ‘문제해결사’의 역할이 보다 커지게 된다.

『인공지능 시대 무기가 되는 생각법』은 바로 이 ‘문제해결사’를 길러내기 위한 교육법이자 가이드서다. 기업에는 문제해결사를 키워내는 방법과 문제해결 인프라를 구축하는 방법을, 개인에게는 분석적 마인드를 가지고 다종다양한 분야의 복잡하고 불확실한 문제를 다루는 방법을 알려준다. AI 시대를 선도할 비전을 가진 기업과 개인이 반드시 읽어야 할 책이라 할 수 있다.