본서는 은행텔러를 지망하는 사람들에게 필요한 핵심적인 업무지식과 마음가짐에 대해 다음과 같은 내용을 간단명료하고 알기 쉽게 설명하고 있다. 텔러로서 갖추어야 할 기본지식인 금융경제일반·창구실무법률·고객서비스 및 창구마케팅·내부통제 및 리스크관리를 수록하였다. 금융경제일반에서는 금융업무 수행에 앞서 알아야 할 금융경제에 대한 내용, 창구실무법률에서는 창구사고의 사전예방 및 고객관리에 필요한 법률지식, 고객 서비스 및 창구마케팅에서는 창구고객에 대한 서비스와 상담기법, 내부통제 및 리스크관리에서는 내부통제제도 및 금융소비자보호 등의 내용을 설명하였다.

제1편 금융경제일반

제1장 통화ㆍ금리ㆍ금융시장

제1절 통화
제2절 금리
제3절 금융시장

제2장 금융기관

제1절 금융기관 개론
제2절 은행
제3절 비은행 예금취급기관
제4절 보험회사
제5절 금융투자회사
제6절 여신전문금융회사
제7절 기타 금융기관
제8절 공적 금융기관

제3장 금융하부구조

제1절 중앙은행제도
제2절 지급결제제도
제3절 예금보험제도
제4절 금융감독제도
제5절 기타 금융하부구조 담당기관

제2편 창구실무법률

제1장 예금계약

제1절 예금거래의 성질
제2절 예금계약의 성립
제3절 예금거래약관

제2장 예금거래의 상대방

제1절 자연인과의 거래
제2절 법인과의 거래
제3절 법인격 없는 단체와의 거래

제3장 예금주의 확정

제1절 타인명의예금
제2절 공동명의예금
제4장 예금의 입금과 지급
제1절 예금의 입금업무
제2절 예금의 지급업무

제5장 예금의 관리(Ⅰ)

제1절 예금주의 사망
제2절 예금채권의 양도와 질권설정
제3절 기타 예금주의 변경

제6장 예금의 관리(Ⅱ)

제1절 예금에 대한 압류
제2절 예금거래와 상계

제7장 사고예금의 처리

제1절 예금의 사고처리
제2절 자기앞수표의 사고처리
제3절 당좌계정의 사고처리

제3편 고객서비스 및 창구마케팅

제1장 고객서비스(CS) 개요

제1절 고객서비스의 변화
제2절 창구서비스와 텔러

제2장 고객서비스의 전개

제1절 창구에서의 고객서비스
제2절 고객서비스 상담화법
제3절 고객불만 사전예방 및 극복

제3장 창구세일즈 기법

제1절 창구세일즈의 기초
제2절 고객접근ㆍ고객상담
제3절 반론극복ㆍ상담종결

제4편 내부통제 및 리스크관리

제1장 내부통제제도

제1절 내부통제제도 일반
제2절 감사위원회제도
제3절 준법감시인제도

제2장 금융소비자보호

제1절 금융소비자보호 제도
제2절 금융소비자보호법(제정안)의 주요내용
제3절 금융소비자보호 모범규준의 이해
제4절 약관제도 규제
제5절 전자금융사기의 규제
제6절 금융사고의 예방

제3장 불완전판매

제1절 불완전판매

제4장 구속성영업행위

제1절 구속성영업행위

제5장 금융실명제

제1절 금융실명거래 원칙 및 방법
제2절 금융거래에 대한 비밀보장
제3절 금융실명거래 위반에 대한 처벌 및 제재

제6장 개인정보보호

제1절 개인정보보호의 원칙
제2절 개인정보의 처리
제3절 개인정보 처리의 제한
제4절 개인정보의 안전한 관리
제5절 개인신용정보의 관리ㆍ보호 제도